"고장 나면 바로 오세요" 이 한마디가 제일 강력해요 지난달에 견적 비교하신 고객이 "온라인이 3만원 싸긴 한데, 사장님 매장이 집 앞이라 여기서 할게요" 하셨어요. 3만원 차이를 AS 신뢰로 뒤집은 거예요. 그리고 그 분 폰에 유심 문제 생겼을 때 5분 만에 해결해드렸거든요. "역시 동네 매장이 맞다"면서 남편 폰도 바꾸러 오셨어요."                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 

Q. AS가 영업 무기가 된다고요?
A. 견적 보낼 때 마지막에 한 줄 써요. "개통 후 문제 생기면 매장으로 바로 오세요, 제가 직접 처리해드릴게요." 이거 하나가 온라인 최저가를 이겨요. 온라인으로 개통하면 뭐 하나 잘못됐을 때 고객센터 전화해서 30분 대기하잖아요. 동네 매장은 걸어서 5분이에요. 고객이 그 차이를 알아요.

Q. 실제로 AS 때문에 선택받은 적 있어요?
A. 자주요. 지난달에 견적 비교하신 고객이 "온라인이 3만원 싸긴 한데, 사장님 매장이 집 앞이라 여기서 할게요" 하셨어요. 3만원 차이를 AS 신뢰로 뒤집은 거예요. 그리고 그 분 폰에 유심 문제 생겼을 때 5분 만에 해결해드렸거든요. "역시 동네 매장이 맞다"면서 남편 폰도 바꾸러 오셨어요.
 

Q. 이게 오디에서 특히 잘 통하는 이유가 있어요?
A. 오디 고객은 동네 매장을 원해서 온 사람이에요. 온라인 최저가 원하는 사람은 온라인 채널로 가고, 내 주변 선택한 사람은 가까운 매장에서 직접 상담받고 싶은 거잖아요. 이 고객한테 AS 약속은 결정타예요. 가격은 조금 비싸도 "언제든 오세요" 한마디가 마지막 고민을 없애줘요.
 

Q. 아쉬운 점이 있다면?
A. 개통 후에 고객한테 "만족하세요?" 같은 자동 메시지가 가면 좋겠어요. 제가 일일이 채팅 보내는 건 한계가 있거든요. 사후 관리까지 시스템으로 이어지면 재방문율이 더 올라갈 것 같아요.
 

[한줄평]
온라인 최저가는 못 이겨도, "바로 오세요" 한마디는 이겨요. 동네 매장의 진짜 무기예요.